大規模センターこそ必須|企業戦略の一つになった販売促進|CRMを導入しましょう

企業戦略の一つになった販売促進|CRMを導入しましょう

レディー

大規模センターこそ必須

女の人

運営管理に必要不可欠

コールセンターの管理は規模が大きくなればなるほどその管理が難しくなります。人員配置からコールの予想などもブレ幅が大きくなるからです。そこでリアルタイムの管理を行うシステムが導入されています。コールセンターのおけるCRMシステムは電話をしっかりとりきることを目的に進められているのです。主に電話機やPBXとの連動によって構築されるものが多く、PBX上の電話の回線すべてに対して管理とデータ化をすることができます。たくさんのレポートが出力できることがCRMシステムの魅力の点にはなりますが、これを有効活用することができるようになることがコールセンター運営管理では最も重要なポイントになります。CRMシステムの最も有効的な活用はコール予測を作成する事です。

分析力も大事

お客様も人間ですので、コールの状況をそう簡単に予測することはできません。しかし時間帯や曜日、季節などの要因によってある程度のバランスを見ることはできます。それを上手に活用することでコール予測を実情に近しいものに設定することができます。コールセンターにおけるコール予測はシフト配置に深く連動することから応答率に強い影響を及ぼします。規定以上の生産性を出すことはできませんのでコール予測はクライアントとのKPIを順守することに重要な役目を持っているのです。そのため可能な限りCRMシステムを導入しコール管理とコール分析を行い、応答率などのKPI項目を死守できるようにすることが最も大事なポイントになります。